Tippek, hogyan kezeld a valós, vagy ál kifogásokat.

1

Mutatunk néhány bevált módszert, amivel egyszerűen megértheted és hatékonyan kezelheted a hozzád érkező kifogásokat.

Érezted már egy érdeklődővel való beszélgetés során, hogy olyan kifogással él, amiről előtte már hosszasan beszéltél? Furcsa érzés és elgondolkodtató, hogy vajon miért történt ez? Van amikor a hosszú beszélgetés során a másik fél nem hallja meg amit mondasz, mert valahol elvész a figyelme és csak a saját gondolatait hallja meg. 

Először is elengedhetetlen, hogy felismerjük: kifogással vagy valós problémával állunk szemben ?!

A kifogás valójában egy ellenvetés, ami bizonytalanság vagy titkolózás eredménye, de semmiképp sem valós probléma

A valós probléma az, ami ténylegesen megakadályozhatja az ügyfelünket a vásárlásban. 

Nyert ügyed van, ha a vásárlód őszintén elmondja a problémáit, hiszen erre lehetőséged van reagálni és közösen megoldást találni. Tekints ezekre úgy, hogy őszintén beszélgethetsz a lehetséges vásárlóiddal. 

Ha az adott beszélgetés végén nem is csörög a kassza, de lehetőséged van egy új nézőpontból tekinteni a vállalkozásodra, ami biztosan a hasznodra válik.

Ugraszd ki a nyulat a bokorból!

Ha úgy érzed, hogy valós probléma helyett, felszínes kifogásokat kapsz, akkor próbáld meg kideríteni, milyen valós problémát próbálnak leplezni az emberek.

Jó trükk lehet erre, ha visszakérdezel, például:

 „Van-e valami más oka, ami miatt nem szeretne velünk üzletet kötni?” vagy „Ha ezt meg tudjuk oldani, megköthetjük az üzletet?”

Az álcázott kifogásokat a „Miért?” kérdéssel is boncolgathatod, egészen addig, amíg le nem hull a lepel és kiderül a valóság. Kérdezz vissza addig, amíg azt nem érzed, hogy a válasz elég konkrét és kezelhető.

Az értékesítés során az egyik legnehezebb, hogy a másik szemüvegén keresztül tekints a saját termékedre/szolgáltatásodra, hiszeni különbözőek vagyunk, más tapasztalatokkal, érzelmekkel.

A legjobb kifogáskezelés, ha megelőzöd őket.

Kérdezz ügyesen és figyelj oda a válaszokra:

  • A beszélgetés során kérdezz vissza, hogy mit gondol erről, van-e bármilyen kérdése.
  • Milyen nélkülözhetetlen tulajdonságokkal kell szerinte rendelkezni a terméknek/ szolgáltatásnak?
  • Mit vár el tőlünk és azt milyen áron szeretné megvalósítani?
  • Milyen árat tart elfogadhatónak? Mit vár ezért az árért cserébe? 

Kifogások akkor érkeznek, ha valamilyen bizonytalanság van még a másik félben.

  • Hogyan fogod az élethelyzetét megkönnyíteni?
  • Hogyan tudja valamilyen élethelyzetét megoldani a segítségeddel?
  • Milyen észérvekkel tudja alátámasztani az érzelem vezérelt vásárlást?

Ezekben a kérdésekben kell neked segítséget nyújtani.

Jó példa erre az egyik híres kozmetikai cég reklámjában elhangzó szlogen „Mert megérdemled.” Ezzel leegyszerűsítik a dilemmákat és rögtön a megoldást is a szánkba adják, ami valójában a „csak” is lehetne.

Itt van 5 bevált módszert, amivel a valódi kifogásokat eredményesen kezelheted.

1.       Ismételd meg az ügyfél kifogását!

Egyszerűen foglald össze más szavakkal azt, amit neked mondott:

„Ha jól értem, az zavarja Önt, hogy más, mint amit eddig megszokott”.

Ezzel egyrészt a figyelmed is kifejezed, másrészt az esetleges félreértések tisztázásra is tökéletes. 

Pontosító kérdések is kiválóan segíthetik a kommunikációt és esélyt adnak a másik félnek is, hogy részletesebben kifejthesse az érzéseit, véleményét.

2.       Mutasd meg, hogyan segít a termék másoknak!

Ezt a módszert érdemes felhasználni már marketingedben is. Előnye, hogy megerősítést nyújt az ügyfélnek arról, hogy nekünk őszintén elmondhatja a véleményét, hiszen mások is így tettek korábban.

Gyakran előforduló kifogás, hogy nekem ez nagyon drága. Előre készülve ezekre az esetekre, konkrét ügyfélpéldákon keresztül megmutathatjuk az ügyfélnek, hogy ez viszonyítás kérdése.

 

3.       Törekedjünk konkrétumokra!

Mondja ki az ügyfél számszerűen, hogy mik a pontos elképzelései!

„Nekem ez túl drága”

 Ez a kifogás nagyon általános és nehéz belőle tovább lendülni. Mit fogsz rá válaszolni?

„Megtenné nekem, hogy elmondja, hogy milyen áron, pontosan milyen szolgáltatást tartana elfogadhatónak?” 

Amennyiben erre meg tudja adni a pontos választ, akkor már könnyebb helyzetbe kerülsz és kiderülhet az is, hogy nagyon távol állnak egymástól az elképzeléseitek.

4.       Sorold fel a terméked hátrányait!

Biztosan meglepi majd az ügyfeleid, ha a terméked vagy szolgáltatásod hátrányairól, hiányosságairól beszélsz. De nem kell félned, hiszen ez olyan szintre emeli a hitelességed és a beléd vetett bizalmat, hogy az hihetetlen.

Több termék összehasonlítása esetén ez ragyogóan használható. Amiben az egyik termék gyengébb, az a másiknál erősségként jelenhet meg. Az ügyfél a saját prioritása alapján tud végül választani.

5.       Kérj tanácsot és ötleteljetek közösen!

Ha kifogytál a megoldási javaslatokból, vagy egyszerűen azt érzed, hogy az ügyfélnek van megoldása a saját kifogására, akkor kérdezz rá.

„Mit gondol, hogyan oldható meg ez a probléma?”, vagy „Milyen megnyugtató ajánlatod mutathatnék Önnek?”

A kreatív megoldási javaslatokból te is tanulhatsz és teljesen új nézőpontból ismerheted meg a saját vállalkozásod.

Összefoglalás

Nem kell félned a kifogásoktól, fordulj nyitottan feléjük és tekints rájuk az őszinteség jeleként. Lehetőséged lesz, hogy még jobban megismerd a vállalkozásod működését.

Sokkal jobban kell tartanod a ki nem mondott problémáktól, kifogásoktól, hiszen ezeken nem tudsz majd változtatni.

Sok őszinte kifogást és sikeres megoldást kívánunk!