Mennyire elégedettek veled az ügyfeleid? Így tedd mérhetővé!

1

Az elégedett vevők vagy szolgáltatásunkat igénybevevő partnereink visszajárnak hozzánk, így folyamatos bevételre számíthatunk. Egy új vásárló megnyerése sokkal több pénzügyi és időbeli ráfordítással jár, mint egy régi, elégedett ügyfelünk megszólítása az újra vásárlásra. 

Ahhoz, hogy tisztában legyünk ügyfeleink elégedettségével, számos módszer áll rendelkezésünkre. Írtunk már a panaszok jelentőségéről és arról, hogy mennyire fontos odafigyelnünk a rossz hangulatú visszajelzésekre. Azt is említettük, hogy az elégedett ügyfelektől érkező ajánlás fontos eszköze lehet terjeszkedésünknek. Ahhoz azonban, hogy tiszábban lássuk, mennyire számíthatunk ügyfeleinkre az ajánlások terén, most bemutatjuk, hogy milyen mérési módszer lesz segítségünkre. 

Egyetlen egyszerű kérdés, amivel fényt deríthetsz mindenre!

Lassan két évtizede annak, hogy a piackutatási módszerek között megjelent az NPS (Net Promoter Score), azaz a valós ügyféltámogatottsági érték. 

Az egyszerű kérdés: Mennyire valószínű, hogy ajánlaná a vállalatot barátainak/kollégáinak? 

A kérdésre egy 0-tól 10-ig terjedő skálán kell válaszolni, ahol a 0-tól 7-ig adott válaszok rossznak (bíráló), a 7-es, 8-as passzívnak, a 9-es és a 10-es pedig pozitívnak (támogató/ajánló!) értendő. Láthatjuk, hogy a skálának csak nagyon szűk részét értelmezi a módszer úgy, hogy adott ügyfél tényleg ajánlaná cégünket másoknak, de a valóságban az is biztos, hogy a válaszadók között nagyon kevesen lesznek csak, akik ténylegesen ajánlani fogják cégünket ismerőseiknek. 

Az NPS értéket a válaszok alapján kell kiszámolni: A támogató ügyfelek százalékából ki kell vonni a bíráló ügyfelek százalékát. A -100% azt jelentené, hogy az összes ügyfelünk elégedetlen, a 100% pedig azt, hogy minden ügyfelünk minket ajánl barátainak. Az NPS számítást követően, ha az érték pozitív, az már jónak számít,  50% felett pedig kivételesen jó. 

Válasz (db)  Válasz (%) 
Bíráló (0-6)  10 40% NPS= 48%-40% = 8% 
Passzív (7-8)  3 12%
Támogató (9-10)  12 48%
25

 

Bírálók: Azok, akik 0-tól 6-ig terjedő skálán adnak választ, leginkább elégedetlennek mondhatók. Ők azok, akikkel nagy valószínűséggel találkozhatunk a panaszaink kezelésekor. Amennyiben nagy százalékban tartoznak ide a válaszadók, fontos, hogy megtaláljuk a vállalkozás, termék vagy szolgáltatás hibáit, mert egészen biztos, hogy valamit nem csinálunk jól. 

Passzívak: Nincs nagy baj, ha sok passzív válaszoló van a megkérdezettek között, de valami mégis hiányzik ahhoz, hogy ajánlás útján terjeszkedjünk tovább. Érdemes az apró részleteket megvizsgálni vagy érdemes újabb kutatást végezni annak érdekében, hogy megtaláljuk az elégedettséghez vezető utat.

Támogatók: A támogatóinkat meg kell tartani, sőt rájuk kell a legnagyobb erőbedobással koncentrálnunk. Az elégedett, visszatérő ügyfelek számára érdemes kitalálni olyan prémium szolgáltatásokat, amelyekkel tovább erősíthetjük kötődésüket (pl: hűségprogram, ügyfélrendezvény), illetve ajánlókártyával, kuponnal kell őket bátorítani, hogy ténylegesen ajánlanak is minket.

Milyen módszerekkel kezelhetjük az ügyfeleink elégedettségét, hogyan tudunk megbízhatóbb, jobb szolgáltatást nyújtani?

A következőkben kettő megközelítést említünk, amelyek segítséget jelenthetnek, ha azt szeretnénk, hogy vállalkozásunk sikeresebb legyen, ezáltal nőjön a támogatóink köre. Sikerességünket és vállalatunk, szolgáltatásunk hatékony működését nem csak a profittal tudjuk mérni. Végső soron persze az a legfontosabb, ha a bevételünk jócskán meghaladja kiadásainkat, de nem pusztán ez a kettő szám van, amelyen rajta kell tartanunk a szemünket. 

Nagyvállalatoknál már régóta alkalmaznak úgynevezett KPI-t (Key Performance Indicator), azaz fő teljesítménymutatót vagy más néven kulcs hatékonysági mutatót. Ezek olyan mutatók, amelyeket magunknak határozunk meg azáltal, hogy ismerjük saját elvárásainkat a vállalkozásunkkal kapcsolatban. 

Például amennyiben azt vállaljuk, hogy 5 napon belül szállítjuk ki ügyfeleinknek az általuk megrendelt terméket, úgy az egy fontos KPI, hogy hány ügyfélnek nem tudtuk kiszállítani a vállalt időn belül. Az is fontos mutató szám lehet, hogy az átlagos szállítási idő mennyivel van 5 nap alatt. 

Egy másik példával élve: egy fodrászüzlet fontos mutatója lehet az is, hogy 100-ból hány esetben tudtuk elkezdeni ügyfelünk hajvágását a megbeszélt időpontban. 

Számtalan olyan mutatót meghatározatunk magunknak, amelyeket minimális adminisztrációval követni tudunk és ha majd rendelkezésre áll akár több havi vagy több évi adat akkor láthatjuk, hogy vállalkozásunk hogyan teljesíti azokat a célokat, amelyeket magunknak tűztünk ki. Érdemes több módon is mutatót meghatározni: találhatunk olyan mutatót, amely az ügyfél elégedettségét stimulálja (pl.: minél rövidebb szállítási idő) és találhatunk olyat is, amely segítségével költségeinket tudjuk tudatosabban kezelni (pl.: egy csomagra jutó átlagos szállítási költség). 

Fontos, hogy ha elkezdjük a mutatószámok vezetését akkor ne csak a nyilvántartást vezessük, hanem legyen célunk is azzal! Időközönként végezzük el a számok elemzését, vegyünk egy levegőt és értelmezzük a látottakat, vonjuk le a következtetéseket!

Customer Journey – avagy a vásárláshoz vezető út 

Ha a számok világában nem mozgunk magabiztosan, ha a mutatószámok nyilvántartásához nem érezzük elég precíznek magunkat akkor is van olyan módszer, amellyel javíthatunk az ügyfélelégedettségen. 

Manapság divatos és üdvözítő irány, hogy a vállalatok elkezdtek odafigyelni ügyfeleik kényelmére, elégedettségére és ehhez nem csak megkérdezik őket! Külföldről érkezik a szemléletmód, miszerint az ügyfél nem csak a vásárolt terméktől vagy szolgáltatástól érzi jól vagy rosszul magát, hanem az első találkozás pillanatától kezdve a legutolsó mozzanatig gyűjti a tapasztalatot, ezáltal az elégedettséghez számos vizsgálandó tényező vezethet attól kezdve, hogy mondjuk megpillantja hirdetésünket az interneten vagy átlépi üzletünk küszöbét. 

Customer Journey-nek hívják azt az utat, amit az ügyfél “bejár”. 

A Journey tehát például egy termék megvásárlásához kapcsolódó mozzanatok sorozatában érezhető jó és rossz élmények együttese. Saját vállalkozásunk kapcsán egy Journey, egy vásárlói út úgy azonosítható, hogy megnézzük mi szükséges ahhoz, hogy egy ügyfelet kiszolgáljunk. Meg kell nézni egy eseménysorozatot az első pillanattól kezdve és elemeznünk kell, hogy ügyfelünk milyen élményekkel, milyen benyomásokkal gazdagodik a folyamat során.  

Az ügyfélelégedettség vizsgálata ilyen módon egy nagyon szerteágazó elemzéshez is vezethet, de ügyfeleink, partnereink hűségét ha csak kis mértékben, de az is befolyásolni fogja, hogy pl. a weblapunkon könnyű megtalálni a kapcsolatok menüpontot vagy sem. 

Vagy gondoljunk bele abba, hogy a Youtube csatornákon nem véletlenül szaporodtak el a “unboxing” felvételek, ahol arról szól a videó, hogy egy gyári csomagolású terméket kicsomagolnak. Fontos élményt jelent a vásárlónak, hogy igényesen van-e becsomagolva a termék, hogy adott termék védve van-e az ütésektől a gyári dobozban, stb… Ezek apró részletek, amelyeken ha szépen sorban végig haladunk akkor megtalálhatjuk az ügyfeleink elégedettségéhez vezető utat.

Sokféle módszert alkalmazhatunk, de fontos, hogy saját teljesítményünket is le kell mérni. Az ügyfél elégedettség terén tett törekvéseink eredményét időközönként ellenőrizzük! A legjobb az, ha az NPS-t időközönként, vagy ha valamilyen fontos – ügyfelet érintő – változást bevezettünk, újra mérjük. Fenti módszerek alkalmazása csak előnyünkre válhat, bátorítunk Titeket, hogy vezessétek vállalkozásaitokat tudatosan!