9 tipp, hogyan varázsolj elégedett ügyfelet egy átlagos nézelődőből!

1
Ha a vállalkozásoddal jelen vagy online és chaten keresztül tartod a kapcsolatot lehetséges ügyfeleiddel / vásárlóiddal, esetleg tervezed ennek bevezetését, szánj pár percet a cikkünk olvasására!Szabó Dávid - WelloChat CEO

Ebben a cikkben 9 jó tanácsot találsz, hogy ügyfélszolgálatod kimagasló minőséget közvetítsen az érdeklődők számára, és ezáltal minél több elégedett ügyfeled legyen.

Egy valamit előtte érdemes tisztáznunk:

Ha a vállalkozásoddal jelen vagy online és chaten keresztül tartod a kapcsolatot lehetséges ügyfeleiddel / vásárlóiddal, esetleg tervezed ennek bevezetését, szánj pár percet a cikkünk olvasására! 

Ebben a cikkben 9 jó tanácsot találsz, hogy ügyfélszolgálatod kimagasló minőséget közvetítsen az érdeklődők számára, és ezáltal minél több elégedett ügyfeled legyen.

Egy valamit előtte érdemes tisztáznunk:

A személyes ügyfélszolgálat nagyban különbözik attól, amikor az ügyfeleiddel e-mailben, vagy chaten kommunikálsz. A személyes ügyfélszolgálat során szerzett tapasztalataid egy részét biztosan tudod használni, de vannak további szempontok, amiket figyelembe kell venned, ha ügyfeleidnek az elektronikus ügyfélszolgálatoddal is szeretnél kimagasló szolgáltatást nyújtani.

A chat szolgáltatás egy nagyon jó lehetőség, hogy aktív kapcsolatot teremts, jobban megismerd az igényeiket, elvárásaikat. Az oldaladra látogatók meg tudnak szólítani, gyorsan fel tudják venni Veled a kapcsolatot. 

Fontos tudnod, hogy ha nem jól használod, akkor akár káros is lehet az általad felépített márkára, hiszen egy apró félreértés miatt ügyfeleket is veszíthetsz. Segítünk megismerni, mire érdemes figyelned, ha ezt a kommunikációs csatornát használod.  

Jöhet is a 9 tipp, amit ígértünk!

1. Mielőtt beindítod a chat szolgáltatásod kutass!

Mielőtt beállítod a chat funkciót az oldaladon érdemes felmérést végezned, hogy mik azok az általános problémák, amire az érdeklődő ügyfelek a válaszokat keresik. 

Ha most indítod a vállalkozásod és még nem tudod, mik lehetnek ezek, akkor teszteld a termékedet/szolgáltatásodat ismerőseiden és kérdezd meg őket. Alakíts ki a felmerülő kérdésekből egy listát magadnak és készítsd el ehhez a válaszaidat. Légy felkészült az ügyfél kérdésekre, így ezekre gyorsan tudsz majd válaszolni. 

Minden esetben, amikor valamilyen új kérdéssel találkozol, tudod bővíteni a meglévő listádat és így egyre rutinosabb, gyorsabb leszel a megkeresések esetén.

2. Használj vizuális eszközöket a gyors válaszért és a könnyű megértésért!

Időt takaríthatsz meg magadnak, ha van néhány kép, képernyőfotó, fájl, vagy akár videó, amiket gyorsan el tudsz küldeni, ha ehhez kapcsolódó témában érdeklődnek. 

Az emberek többsége vizuális típus és olvasni sem szeret túl sokat, így ezeket az eszközöket a könnyebb megértés érdekében is érdemes használnod. 

Ezen kívül a vizuális eszközöket kevesen használják, így ez valójában meg is fog különböztetni a versenytársaidtól. Ritkán találkoznak ezzel az érdeklődők, így jobban meg is marad az emlékezetükben. 

A gondolatok képekkel való bemutatása segíti a megértést és az információ feldolgozását.

3. Legyél a lehető leggyorsabb!

Cél mindig az, hogy azonnal reagáljunk a feltett kérdésekre/problémákra, de ennek kivitelezése nem mindig lehetséges. 

Ha nem tudsz válaszolni azonnal a feltett kérdésekre az embereknek, már bottal ütheted a nyomukat. 

Elkezd máshol keresgélni és az is lehet, hogy utána el is felejt vissza menni a Te oldaladra. Sok ügyfél elmegy ilyenkor az oldalról, így magas lesz a honlapod elhagyási aránya.

4. Tudasd velük, mikor fog válasz érkezni a kérdésükre!

Ha előre tudod, hogy hosszabb ideig nem leszel elérhető, akkor azt jó, ha jelzed az érdeklődőknek. Ezt a várakozások beállításának nevezzük, amikor felkészíted előre a vásárlót, hogy mire számíthat a válaszidőre vonatkozóan.

Gondold végig, hogy ha Te válaszolsz chaten az ügyfelek kéréseire, akkor a vállalkozásod irányítása mellett, mi az a reális idő, amit vállalni tudsz. 

A másik kérdés, amit mérlegelned kell, hogy ha Te ügyfél lennél, akkor mit várnál el? 

Ha a Te vállalásod és az ügyfelek elvárása megegyezik, akkor várhatóan elégedett ügyfeleid lesznek.

Készítettünk egy kutatást, ami a segítségedre lesz ebben:

Több, mint 600 fős felmérésünkben, melynek célja az volt, hogy jobban megismerjük az online ügyfélszolgálattal szemben támasztott elvárásokat. 

Csak 9% volt az a kitöltők között, aki számára a napon belüli reagálás is megfelelő.  

A kutatásban a válaszadók 91%-a jelölte meg azt, hogy 1 órán belüli válaszidőt tart ideálisnak, amikor chaten, vagy Facebookon teszi fel kérdéseit. 

5. Légy emberközeli!

Az emberek nem szeretnek robotokkal beszélgetni és a sablon válaszokból úgy érzik, hogy semmi emberközeli nincs benne. 

Próbálj meg minden esetben egyedi megfogalmazást használni. Utalj vissza arra, amit leírt az érdeklődő:

 „Ahogy említette, Önnek fontos, hogy…”

Ezzel kifejezed a figyelmedet is, valamint azt is tudni fogja, hogy nem robottal beszélget. Ha a kérdező korábban már vásárolt nálad, vagy bármilyen személyes kapcsolat kialakult már köztetek, akkor erre mindenképpen utalj vissza. Érezni fogja, hogy Neked ő nagyon fontos, hiszen figyelsz rá.

6. Küldj személyre szabott üzeneteket!

Egyszerű, könnyen alkalmazható eszköz, ha a keresztnevén szólítod. Amennyiben még nem vásárolt nálad korábban, és nem volt más jellegű kapcsolat köztetek, úgy ez lesz az első benyomása, amit kialakít rólad és az általad képviselt termékről/szolgáltatásról.

Adj visszacsatolást arra vonatkozóan, amit mondott, ezzel is tudod a személyes beszélgetést erősíteni:

“Ha jól értem arra gondolt, hogy…” 

Amikor egyszerre több ügyféllel beszélgetsz, nagyon figyelj arra, hogy mindig arra a kérdezőre koncentrálj, akinek éppen válaszolsz.

7. Légy empatikus az érdeklődőkkel! 

A chaten érkező megkeresések nem mindig érdeklődésről szólnak, hiszen a vásárlóid is felvehetik veled a kapcsolatot. 

Ilyenkor megjelenhetnek kifogások, reklamációk, elégedetlen megkeresések is. A kifogáskezelésnél az egyik legfontosabb, hogy először be kell fogadni a problémát, és utána kell megoldást nyújtani. Empatikus reakció a reklamációra a következőt írhatod:

 „Megértem önt…” vagy „Biztosan rossz érzés lehetett Önnek, hogy…”

8. Mindig pozitív hangvételben kommunikálj!

Az ügyfélkezelés során szóban és írásban egyaránt fontos, hogy pozitív hangvételben történjen a kommunikáció. 

Az írásban való kommunikációnál kicsit nehezebb megvalósítani, hiszen nem tudunk a hangunkkal, arcunkkal ráerősíteni a pozitív üzenetre. 

Chat üzenetben való kommunikáció során, így még nagyobb hangsúlyt kap, hogy milyen szavakat használunk:

 “Nincs semmi baj…” helyett: “Minden rendben van…”

 

9. Bánj óvatosan a hangulatjelekkel!

A chatelés során igen elterjedt a hangulatjelek, más néven emojik használata, azonban az ügyfélszolgálat esetén ezeket nagyon óvatosan használd, vagy inkább kerüld el. 

Amennyiben nem ismered az érdeklődőt, nem tudhatod pontosan, hogy belőle az adott szimbólum milyen érzéseket vált ki. Lehet bármilyen rossz élménye ezzel kapcsolatban, vagy egyáltalán nem ért egyet ezekkel, akár az is elképzelhető, hogy nem ismeri a pontos jelentésüket.

Mi a következő lépés a tökéletes ügyfélszolgálat felé vezető úton?

Vizsgáld meg a saját ügyfélszolgálatod a fenti szempontoknak megfelelően és gondold végig, hogy mennyire sikerült ezeket betartanod az eddigi válaszaid során.

Szerencsés vagy, ha még csak most indítod be a chat funkciót vállalkozásodnál, mert akkor már a kezdetektől így tudsz működni.

Ha úgy látod, hogy eddig valamelyik szempontot nem sikerült teljes mértékben megvalósítanod, akkor írj a gépedhez pl. egy emlékeztetőt, hogy minél többször eszedbe jusson és idővel helyesen alkalmazni is tudd.

Ami jó megoldás lehet, ha javítani szeretnél az ügyfélkommunikációdon és ezáltal növelni szeretnéd elégedettséget, ha ezt a funkciót kiszervezed és egy külső profi céget bízol meg az ügyfelek kezelésével.

Nagyon fontos, hogy az ügyfélszolgálatod mindig a legjobb minőséget nyújtsa, hiszen a virtuális térben apró mozzanatok alapján alakul ki a vásárlóidban a cégedről egy megbízható, szimpatikus arculat. 

Ugyanazt a terméket/szolgáltatást több cég is nyújthatja és ez lehet egy fontos megkülönböztető szempont, ami miatt hosszú távon melletted fognak elköteleződni a vásárlók.