Vajon Te hány ügyfelet veszítesz el az ügyfélszolgálaton, mert az érdeklődőid mást várnak Tőled?

1

Több, mint 200 vásárlót kérdeztünk meg az online ügyfélszolgálattal kapcsolatos elvárásaikról, hogy megismerjük az online ügyfélszolgálattal kapcsolatban milyen nyomós érvek vannak, amikor egy cég mellett elköteleződnek.

Az érdeklődők korrekt tájékoztatása az alapját képezi a jövőbeli bevételeidnek, így véleményüket Te sem hagyhatod figyelmen kívül. Néhány válasz még minket is mellbe vágott. 

A kulcsfontosságú tanulságokat megosztjuk most Veled, hogy ennek tükrében megvizsgálhasd saját ügyfélszolgálatod működését. 

Szerezz versenyelőnyt konkurenciáddal szemben, azzal, hogy Te nyújtod ügyfeleidnek a tökéletes ügyfélélményt.

 Az online felületen nagyon gyorsan máshol kezdenek keresgélni a potenciális vásárlók, ha nem kapják meg időben a válaszokat. 

Kutatásunk keretében arra kerestük a választ, hogy mik a kulcsfontosságú szempontok az online felületen keresgélő érdeklődőknek. Mik azok a hátborzongató viselkedések, amik után messzire elkerülik az oldaladat. 

3 nélkülözhetetlen tulajdonság, amit elvárnak az ügyfélszolgálattól:

  1. Elérhetőség
  2. Felkészültség
  3. Gyorsaság

Elsőre elég általánosnak tűnik, azonban a mélyére ástunk, hogy megértsük mit értenek ez alatt a vásárlók.

Elérhetőség

A netes keresgélésnek fogyasztó szempontjából nagy előnye, hogy máshol is utána tud nézni az adott szolgáltatásnak/terméknek és ezt a 76%-uk meg is teszi. Ez azt jelenti számodra, hogy kifizettél hirdetésre egy kisebb vagyont, megszerezted a látogatód, de ha nem teljesítetted az elvárásait, akkor csak 24% marad ott nálad és ebből nem is fog mindenki vásárolni. Nyilván lehet még többet költeni hirdetésekre, és akkor az össz eredményed javulhat, de lényegesen olcsóbb megoldás, ha javítasz az elvándorlási arányon, és több embert tudsz a Te oldaladhoz láncolni például egy ütős ügyfélszolgálattal.

Hogyan tudod vásárlóvá varázsolni a kíváncsi nézelődőket? 

Ha Te szolgálod ki legjobban az érdeklődőt, te nyújtod számára azt az ügyfélélményt, ami után égető vágyat érez, hogy nálad vásároljon. 

Amikor ezt eléred már nem az ár lesz a döntő szempont számára, még ha össze is hasonlít a versenytársakkal. 

Kutatásunk során arra is mérhetetlenül kíváncsiak voltunk, hogy milyen formában legyen elérhető az online ügyfélszolgálat.

Az online felületeken való vásárlás, rengeteg változást hozott az életünkben, másképp hozunk döntéseket és mások az elvárásaink is. Kutatásunk megerősített minket abban, hogy egy dolog azonban nem változott: Továbbra is elengedhetetlen a személyesség, az élő ügyfélszolgálat a robotokkal, automatizmusokkal szemben. 

Bármennyire is úgy gondoljuk, hogy vásárlásaink során racionális döntéseket hozunk ez nem így van. Temérdek érzelmi inger ér minket még a virtuális világban is, ami végső soron valamelyik szolgáltató malmára hajtja a vizet.
Az automata/ robot chat mindössze 3% által kedvelt, mégis egyre több oldalon használják és a mesterséges intelligenciával próbálják meg kiváltani az emberi működést. 

Biztosan Te is számtalan esetet tudnál felsorolni, amikor kirázott a hideg az automata telefonközpont hallatán. Nem meglepő, hogy kutatásunkban 1% volt mindössze, aki ezt jelölte meg számára ideális megoldásnak. 

Ha elfogadsz egy jó tanácsot, akkor kerüld el az automatizált megoldásokat az ügyfelek kiszolgálása során.

3 dobogós kapcsolatfelvételi forma:

  • E-mail – ahol nem automata választ kap, hanem személyre szabott információt nyújtanak 
  • Közvetlen telefonos kapcsolat – ahol meghallgatják a kérését és segítenek
  • Élő chat valódi emberrel – ahol nem sablon kérdés-válaszok érkeznek. Ehhez valójában az is elegendő lenne, ha a honlapon feltüntetett “Gyakori kérdések” részt elolvassa.

Az e-mail, a telefon és az élő chat közötti választások során nem volt különbség a válaszokban. Mindegyiket ugyan annyian választották. 

Felkészültség

Amikor az ügyfélszolgálathoz fordulnak azért nem szeretnek automatizált válaszokkal találkozni, mert az nem a megfelelő szakmai felkészültséggel tud, személyre szabottan az ő kérdéseikre válaszolni. 

465 válaszból 89% esetében a személyes, interaktív kapcsolatot részesítették előnyben. Kulcsfontosságú, hogy a telefonhívásokra ne automata válaszoljon, az e-maileknél ne csak sablon leveleket kapjanak, hanem az ő égető problémájukra testre szabott válasz érkezzen. 

Átütő többséggel a válaszadók 95%-a mondta azt, hogy ha választhatnának az élő chatet részesítenék előnyben a robot chathez képest. Bármilyen gondossággal próbálod a gyakori kérdéseket és válaszokat kitalálni, amit egy robotnak betanítasz az soha nem tudja azt a felkészültséget biztosítani, amit az emberi kiszolgálás nyújthat.  

Gyorsaság

Ez volt az a terület, amin mi is teljesen ledöbbentünk. Minden bizonnyal a felgyorsult élet hozta magával, hogy mindent egy szempillantás alatt szeretnénk megkapni, megtudni. 

A válaszadók közül mindössze, 8% volt az, aki kitartóan várakozik hogy választ kapjon a többiek, azzaz 92%-a a megkérdezetteknek nyit más lehetőségek felé. Ez a Te céged életében lesújtó hír. Ezeket az ügyfeleket nehéz lesz utána újra visszacsábítani magadhoz. Amennyiben ő még csak érdeklődik egy terméket, vagy szolgáltatásod iránt, úgy számára ez lesz az első és egyben borús benyomás, hogy nem kapott villám gyorsan választ a kérdésére.

Az elérhetőséggel kapcsolatban az e-mailt jelölték meg népszerű kapcsolatfelvételi módnak és a kutatásban arra is kíváncsiak voltunk, hogy ezen a csatornán, mi lenne az ideális válaszidő számukra. Itt természetesen nem az automata e-maileket várják az ügyfelek, hanem a személyre szabott válaszukat és a napon túli válaszidő csupán 3% számára elfogadható. Bátran kijelenthető, hogy a napon belüli válaszidő mindenki számára szinte már alap követelmény. 

Az elvárásokhoz képest a valóságban jelentős szakadék van, ugyanis a gyakorlatban tapasztalt válaszidővel kapcsolatban 42% válaszolta azt, hogy 1 héten belül kapnak választ az ügyfélszolgálatoktól.

Ez az eredmény messze elmarad a vásárlók elvárásaitól. Legyen ez számodra egy ragyogó hír, hiszen ez is lehet egy olyan terület, amiben jobb tudsz lenni a versenytársaidnál. Helyezz nagy hangsúlyt erre és így megspórolhatsz temérdek pénzt, amit hirdetésekre kellene költened, hogy új érdeklődőket vadássz az oldaladhoz. 

A chat-en, Facebookon feltett kérdésekre egy szempillantás alatt szeretnének választ kapni a vásárlók. 

A válaszadók mindössze 9% válaszolta azt, hogy a napon belüli válaszidő ideális számára a többi válaszoló 1 órán belüli reakció időt jelölt meg.

Az e-mailhez képest ezen a kérdezési felületen még gyorsabb eredményeket várnak az érdeklődők. A chaten feltett kérdésnél azért is érzékenyebb a válaszadás, mert ha nem válaszolsz, utána becsukja a böngészőt és már esélyed sem lesz válaszolni a kérdésére. 

Ilyen elvárások mellett, felmerülhet benned a kérdés, jelen kell lennem az online felületen?

A válasz egyértelműen IGEN, hiszen a 210 válaszból, csak 7 válaszoló nyilatkozta azt, hogy ritkán, vagy egyáltalán nem a neten kezd keresgélni, ha valamit vásárolni szeretne. Nem véletlen terjedt el az a mondás, hogy „Google a barátom”.

Amennyiben online szolgáltatásod esetében személyes ügyfélszolgálatot biztosítasz vásárlóid számára és 1 órán, netalán 1 percen belül válaszolsz a hozzád beérkező megkeresésekre máris Te fogod azt az ügyfélélményt nyújtani, ami miatt a keresgélések után is melletted döntenek. 

Vizsgáld meg az ügyfélszolgálatod működését, és gondold végig mennyire felel meg az ügyfelek elvárásainak. Amennyiben akár egy ponton is elmaradsz a kutatásban megadott válaszoktól biztosan Te is értékes ügyfeleket veszítesz, ami minden esetben súlyos bevétel kiesést jelent a cégednek. Szükség esetén tedd, villám gyorsan lépd meg a változtatásokat.

1
1