Ezért kell mindent tudnod az ügyfeleidről!

1

Bemutatjuk az ügyfélkapcsolat kezelés alapjait, amivel szintet léphet a vállalkozásod.

Az ügyfelekkel való találkozás során rengeteg információ kerül a birtokunkba, de ez a halom adat elvész a mindennapi teendők között és ezáltal hosszú távon rengeteg bevételtől esünk el. Hogyan tudjuk ezeket az információkat hatékonyan kezelni és az ügyfelek elégedettségén keresztül a végén pénzzé konvertálni?

Az Ügyfélkapcsolat Menedzsment, ismert angol nevén a CRM – Customer Relationship Management – remek eszköz arra, hogy ügyfeleinknek megadjuk mindazt amire tényleg vágynak. Mit is jelent valójában ez a hangzatos név? Hogyan segíti vállalkozásunknál a bevétel ugrás szerű emelkedését?

 A CRM nem más, mint egy ügyfélközpontú gondolkodásmód, melynek célja az ügyfelek mélyebb megismerése és ezáltal egy hatékonyabb kommunikációt tudunk megvalósítani, ami hosszú távon a profit emelkedéséhez vezet. Minden vásárló arra vágyik, még a tömegtermékek esetén is, hogy az személyre szabottan az ő igényeinek feleljen meg. Kicsit ellentmondásosnak tűnik elsőre, hogy egy tömegtermék hogyan lehet személyre szabott, pedig lehetséges. Amennyiben jól megismerjük a vásárlónk elképzelését, akkor a tucat termékek közül ki tudjuk azt választani, ami az ő elképzeléseinek felel meg.

Ehhez két nagyon fontos dolgot kell megvalósítanunk:

–  Meg kell ismernünk mi fontos az ügyfeleink számára.

– Jól kell tudnunk használni az információkat.

A CRM informatikai rendszer, amiben különböző szempontok szerint tudjuk gyűjteni az ügyfeleink adatait. Valójában egy rendszerezett adathalmaz vásárlóinkról. Az, hogy ez a rendszer értéket teremtsen cégünk számára, ahhoz szükséges egy komplex gondolkodásmód, hogy melyik adatot, mire tudjuk használni. Segítségével megfigyelhetjük korábbi vásárlóink viselkedését és ezáltal tisztább képet kaphatunk a számukra fontos értékekről.

Hogyan épül fel egy jó CRM?

  1. Az első és legfontosabb, hogy az ügyfeleinkről meglévő adatainkat vezessük és rendszerezzük valamilyen adatbázisban.
  2.  Készítsünk kimutatásokat. Elemezzük a rendelkezésre álló adatokat és segítségével törekedjünk arra, hogy megismerjük a vásárlási szokásokat.
  3. Célzott ügyfél megkereséseket tudunk eszközölni. Ha jól meghatároztuk az elemzés során, hogy adott ajánlattal kiket érdemes megkeresni, akkor kiemelkedő eredményeket fogunk elérni.

Hogyan néz ki a gyakorlatban?

Van például egy termékünk, amiből szeretnénk növelni az eladásainkat és felmerül a kérdés, hogy kiknek próbáljuk meg eladni? 

Ha rendelkezünk ügyféladatokkal, akkor ebben az esetben kiválogatjuk azokat az ügyfeleket, akik már korábban megvették ezt a terméket és megpróbálunk valamilyen közös tulajdonságot felfedezni közöttük.

Lehet ez a közös tulajdonság, hogy hány évesek, hol laknak, mekkora a jövedelmük, de kapcsolódhat akár másik termékhez is, hiszen mindenki vásárolt már a korábbi termékből is.

Ha találunk valamilyen közös jellemzőt azok között, akik már megvették ezt a terméket, akkor meg kell vizsgálnunk ezt a tulajdonságot a többi ügyfélre vonatkozóan. Ha jól sikerült meghatároznunk a potenciális ügyfeleket, akkor kimagasló eredményeket fogunk elérni a megkeresések során. 

Fontos, hogy a megkeresések után értékeljük ki az eredményeket. Ez egy visszajelzés lesz számunkra, hogy jó volt-e az irány, amit követtünk. Minden esetben egy objektív, mérhető módszernek kell lennie és sikeres alkalmazásával egyre sikeresebbek leszünk ügyfélmegkereséseink során.

Egy jól működő rendszer segítségével nem csak a meglévő ügyfeleinkről tudunk információkat gyűjteni, hanem az érdeklődő, potenciális vásárlóinkról is. Nagyon jól beazonosítható, hogy mi az ami felkeltette az érdeklődését.

A CRM rendszerek segítségével rengeteg folyamat automatizálható, így valójában időt is megspórolunk magunknak. 

A rendszer segítségével kiválasztunk szempontokat, kiválogatjuk az ügyfelek és levelet küldünk számukra. A segítségével egyszerűen személyre szabhatjuk a leveleket, hiszen a rendszer által az ügyfélről ismert információkat könnyen be lehet illeszteni a levélbe. 

Ilyen például a megszólításnál a keresztneve, de lehet ez egy dátum, amikor utoljára vásárolt nálunk, vagy akár a legutóbb vásárolt termék megnevezése is. A lehetőségek tárháza végtelen.

Minél több egyedi információval rendelkezünk ügyfeleinkről, annál sokrétűbbek a megvalósítás lehetőségei.

A CRM segít:

– Meglévő ügyfélkör megtartásában

–  Új terméket szolgáltatásokat eladni a meglévő ügyfeleknek, és ezáltal még több tapasztalattal kötődnek a mi márkánkhoz, tehát a bevételen kívül a szoros ügyfélkapcsolat is növekedik.

– Az elégedett ügyfelek jó hírünket viszik és ez a legjobb reklám cégünk számára, hiszen ajánlanak minket, ami szintén újabb értékesítést eredményez.

Ez kis és nagy cégek esetén egyaránt jól használható. 

Egy kis cég esetében ez lesz a kulcsa a növekedésnek. Minden alkalommal, amikor valamilyen kapcsolatba lépünk az ügyfeleinkkel rengeteg információt mondhatnak el nekünk. 

Több 100 fős ügyfélkör esetén képtelenség ezeket az információkat megjegyezni, így ezeket rendszerezetten egy meglévő rendszerben tudjuk rögzíteni. Ilyen információ lehet például, hogy gondolkodik vannak iskoláskorú gyermekei, szeret utazgatni, mivel foglalkozik, milyen színeket szeret és még rengeteg hasznos információ, ami az ügyféllel történő beszélgetés során kiderül. 

Az ügyfeleket jó érzéssel tölti el, ha emlékszünk rájuk, ha olyan információt emelünk ki a beszélgetés során ami tényleg fontos neki.

Nagyon sok cég alkalmazza azt, hogy az vásárlóinak ünnepekre, szülinapjára, vagy névnapjára üdvözlő üzenetet küld és azt még adott esetben egy kuponnal is kiegészíti. Egy apró gesztus, ami lehet hogy nem jár értékesítéssel, de a nagy marketing zajban megjelensz az ügyfeled szeme előtt, hiszen a virtuális, vagy valós postaládájában megjelenik a leveled.

Milyen célja lehet a megkereséseinknek?

– Ügyfél elégedettségének növelése, hűségének növelése.

– Meglévő ügyfelek megtartása. Nem akarunk számukra eladni új terméket, de fontos, hogy nálunk maradjanak.

– Megismerjük ügyfeleinket és ezeket használva növeljük az értékesítést.

– Új ügyfelek szerzése. Meglévő ügyfeleinktől kérhetünk ajánlást.

– Ügyfél véleményeinek megkérdezése a tervezett módosításokra vonatkozóan. pl. nyitva tartás, kiegészítő szolgáltatások

A CRM előnyei:

– Új termék bevezetés előtt kikérheted a meglévő vásárlóid véleményét. Tehetnek javaslatokat, kifejezhetik a számukra fontos értékeket.

– Új termékeket elsőként próbálhatják ki, akár kedvezményes áron és visszajelzések által a terméket tökéletesíthetjük. Másik oldalról ők lesznek az első fecskék, akik hírét viszik az új termékünknek.

– Ha vannak adataid a meglévő ügyfelekről, akkor azokon különböző elemzéseket, teszteket is csinálhatsz. Például megvizsgálhatod, hogy van-e olyan korosztály, aki bizonyos termékeket részesíti előnyben. Ha tudsz általános érvényű szabályokat levonni a saját ügyfélkörödről, az segítségedre lehet a jövőbeli értékesítéshez.

Összefoglalás

Gyűjtsük, elemezzük és használjuk az ügyfelekről rendelkezésünkre álló információkat. Egy jól kialakított CRM rendszer segítségével személyre szabott kommunikációt valósíthatunk meg, ami hosszú távon növeli meglévő ügyfeleink elégedettségét és az értékesítési eredményeinket.

Az ügyfél adatbázis hatalmas előnyét, csak akkor fogjuk élvezni, ha használjuk is!