Hogyan varázsolj egy elégedetlen ügyfelet az egyik leglelkesebb követőddé?

1

Minden sikeres vállalkozás alap építőeleme az elégedett ügyfél. Nagyon fontos, hogy kiemelt figyelmet szenteljünk annak, hogy az az elégedetlen visszajelzéseket megfelelő módon kezeljük! Egy vállalkozás számos módon kerülhet olyan helyzetbe, amely az ügyfélnek nem megfelelő vagy nem pont olyan, amilyennek elképzelte. A körülmények dolgozhatnak ellenünk, de könnyen előfordulhat, hogy mi magunk rontunk el valamit pusztán azért, mert nem ismertük megfelelően ügyfeleink igényeit. 

Cikkünkben hasznos tanácsokkal támogatjuk vállalkozásod az elégedetlen ügyfelek kommunikációjával kapcsolatban, és segítünk abban, hogyan varázsoljunk belőlük hosszú távon elkötelezett, elégedett ügyfeleket. 

Miért jó, ha az ügyfeled panaszkodik?

Minden vállalkozónak van saját elképzelése arról, hogy saját szolgáltatása vagy termékei hogyan adhatók el a legjobban. Ezek az elképzelések azonban nem mindig állnak közel a legjobb termék vagy a legjobb szolgáltatás színvonalához. Könnyen juthatunk abba a helyzetbe, hogy bár azt hisszük, hogy mindent megtettünk üzletünkért, a haszon elmarad, ügyfeleink, partnereink pedig lemorzsolódnak, mi pedig nem értjük, hogy miért. Ennél a helyzetnél sokkal jobb az, ha találkozunk az elégedetlenség vagy érdektelenség okaival. Ezekre az okokra pedig akkor találunk rá, ha meghallgatjuk ügyfeleink panaszait. 

Ha nem tudjuk, hogy ügyfeleinknek mi nem tetszik akkor változtatni sem tudunk azokon. 

Minden haladó gondolkodású nagyvállalatnál úgy tartják, hogy minden panasz egy ajándék! Minden viharos hangvételű ügyfél visszajelzés egy lehetőség arra, hogy abból tanulva másik tíz panaszt előzzünk meg. Az észrevételek segítségével fejleszthetjük termékünket, szolgáltatásunkat, ügyfélszolgálatunk minőségét. Apró finomítások egyre közelebb visznek minket az elégedett ügyfélkörhöz, ami hosszú távon az üzleti bevételben is kicsúcsosodik. 

Amit mindenképpen kerülj el egy panaszos ügyfélnél!

Miután beláttuk, hogy a panaszkodó ügyfelek tapasztalatait vállalkozásunk javára fordíthatjuk, kemény kihívással állunk szemben, ugyanis először meg kell oldanunk a kialakult kellemetlen szituációt. Egy felpaprikázott ügyfélnek először meg kell nyugodnia, ki kell engednie a gőzt ahhoz, hogy utána megfelelő hangnemben konstruktív megoldást tudjunk találni számára. 

Mindenképpen kerüld el, hogy parttalan vitába bonyolódj vele. 

Előfordul, hogy az érzelmektől fűtött, elégedetlen ügyfél nem mindig a legjobb hangnemben fejezi ki nemtetszését. Az ingerült hangnemet hallgatva, nagy levegőt kell venni és udvarias kellemes hangnemben válaszolni. Olaj a tűzre, ha ugyanazzal a hangsúllyal válaszolunk az ügyfélnek és ott már biztosan elveszítettük őt. Sőt ami még rosszabb, hogy az elégedetlen ügyfél a negatív tapasztalatát másik 5-10 emberrel fogja megosztani és így még több potenciális bevételtől esünk el. 

A legfontosabb dolog, amit ilyen helyzetben tennünk kell, hogy komolyan kell vennünk a másik fél problémáját. Kérd elnézését, köszönd meg hogy őszintén elmondja véleményét. Tanúsítsunk megértést vele szemben és legyünk nyitottak és őszinte figyelemmel hallgassuk végig. Kérdezzünk rá minél több részletre és az a legjobb, ha azt is elmondhatja, hogy milyen rendezési módot tart megfelelőnek. Mivel lenne elégedett? 

Legyünk megértőek és ha az ügyfél nem is áll elő azonnal konstruktív javaslattal az ügy rendezése érdekében, próbáljunk meg valamilyen kárpótlást ajánlani számára. Hidd el, a kárpótlásra fordított energia és költség többszöröse fog megtérülni, ha a panasz eredeti okát szüntetjük meg.

Mégis mit tegyél?

Tekints úgy a panaszos ügyfélre, mint egy jövőbe mutató fejlődési lehetőségre. Ez a pozitív megközelítés segíthet neked, hogy az ingerült kifogásokat higgadtan tudd kezelni. A beszélgetés segítségével találd meg vállalkozásodnak azokat a pontjait, amin lehet fejleszteni. Minél több információt tudsz meg a másik félről, annál könnyebben tudod a végén megérteni hogy milyen típusú emberrel állsz szemben. 

Melyik ügyfél típust hogyan ismerheted el és mi az amivel imponálhatsz neki?

Elemző típusú ügyfél 

A panasza során nagyon aprólékos részleteket is el fog mondani neked, akár statisztikákkal, számadatokkal támasztja alá a mondanivalóját és a szerződési feltételek legapróbb részleteivel is tisztában lesz. Nagyon fontos, hogy reakciódban Te is támaszd alá a mondandódat és még véletlenül se mondj olyan adatot, amiben nem vagy 100%-ig biztos. Inkább kérd türelmét, hogy utána tudj nézni az adatoknak. Örömmel fogadja azt is, ha valakivel egyeztetsz a témában. 

Domináns ügyfél

Nagyon harsányan nyilvánítja ki problémáját. Nem bonyolódik hosszú monológba, azonban őt az sem zavarja ha minél többen megtudják milyen sérelem érte. Gyakran hallhatjuk tőle: “A főnökével szeretnék beszélni”. Az ő esetében célravezető megoldás lehet, ha valamilyen kitüntetett figyelemben, kimagasló színvonalú szolgáltatással próbáljuk őt kompenzálni. Az ő esetében biztosan meg fog térülni a plusz kompenzáció. Több barátjának is el fogja mesélni, hogy reklamált és ezért milyen extra szolgáltatást kapott, ezáltal ingyen pozitív reklámhoz jutunk. 

Közvetlen, társaságkedvelő ügyfél

Kedvesen, barátságosan fogja elmondani hogy mi történt vele. Arra hivatkozni, hogy milyen kellemetlen helyzetbe került a családja/barátai előtt. Az ő esetében egy kupon, vagy valamilyen ingyenes szolgáltatás, amit akár az ismerőseinek is átadhat kiváló elégtétel lehet. Azt is felajánlhatjuk, hogy felkeressük az ismerősét, ha az számára fontos. 

Zárkózott ügyfél

Panaszával ritkán fogunk találkozni, legfeljebb írásban fogja eljuttatni hozzánk sérelmét. Az ő esetében kapunk a legkevesebbszer esélyt arra, hogy javítsunk szolgáltatásunkon. Az arckifejezésén, reakcióin láthatjuk, hogy valami nem tetszik neki, de a legtöbb esetben még kérdéseink ellenére sem osztja meg velünk rossz érzéseit.

Miért a panasz a jéghegy csúcsa?

Ügyfeleink sokszínűsége a panaszok beérkezésében is megnyilvánul. Tudhatjuk, hogy a különböző típusú ügyfeleink között vannak olyanok, akik szerényebbek, akik csendesebbek és vannak köztük, akik szeretik hallatni hangjukat. Ha ezt a sokszínűséget nem kezeljük megfelelően, akkor könnyen tévedésbe eshetünk: a beérkező néhány panaszról azt gondolhatjuk, hogy nincsen nagy baj, mégis bele kell gondolnunk abba, hogy hány olyan ügyfelünk vagy partnerünk van, aki a panaszban taglalt problémát ugyanúgy érzékelte, de nem tett panaszt? Hányan lehetnek olyanok, akik inkább legyintenek egyet, mondván, hogy úgysem foglalkozik velem majd senki? 

A beérkező panaszaink, elsőre talán a vízen úszó apróbb jégtömbre hasonlítanak, de a bennük taglalt problémát kezeljük jéghegyként, ezzel elérhetjük, hogy azok az ügyfeleink is elégedetebbek lesznek, akik nem tettek panaszt. 

+1 javaslat

A panaszok vizsgálata, a tapasztalatok feldolgozása és a jobbító szándék hatással lesz vállalkozásodra még akkor is, ha azt közvetlenül csak hosszú távon fog megnyilvánulni az üzleti számaidban. 

Az ügyfél elégedettséggel minden vállalkozásnak fontos foglalkoznia, hiszen ők lesznek azok, akik visszatérnek hozzánk és még tovább is ajánlják szolgáltatásainkat. Az ügyfélélményt, azaz azt, hogyan érez vállalatunk iránt vásárlónk a Net Promoter Score (NPS) mutatóval szokták mérni. A legtöbb nagyvállalat már használja ezt a kutatási eszközt, hiszen már bevételeikben is tapasztalták ennek hosszú távú hatását. 

Az elégedett ügyfél, minden vállalkozás álma, így a panaszos ügyfelek kezelése után a következő lépés, hogy ezen a téren fejleszd vállalkozásod. Kezd azzal, hogy elolvasod ehhez kapcsolódó bejegyzésünket is.